به گزارش بنکر (Banker)، در واقع می‌توان گفت بانکداری دیجیتال پارادایم جدیدی است که منافع فراوانی را برای بانک عرضه داشته و سبب افزایش بهره‌وری و سودآوری می‌شود. بانکداری دیجیتال به معنای دیجیتالی کردن تمام فعالیت‌ها و برنامه‌های بانکداری است که پیش از این تنها در شعب فیزیکی، در اختیار مشتریان قرار می‌گرفت.
این فعالیت‌ها عبارتند از: «سپرده گذاری، برداشت و انتقال پول، مدیریت حساب، مدیریت وام، پرداخت صورتحساب، خدمات حسابداری. » همچنین براساس تعریف موسسات و مشاوران بین المللی، بانکداری دیجیتال مفهوم جدیدی در صنعت بانکداری است که هدف آن غنی سازی سرویس های استاندارد برخط و موبایلی از طریق به کارگیری فناوری های دیجیتال است.
با بررسی بازیگران جدید حوزه بانکداری دیجیتال مشاهده می شود که بانک ایران زمین، از حدود 5 سال پیش اولین گام های دیجیتالی شدن را برداشت و با ایجاد زیرساخت های لازم برای ارائه خدمات بانکداری دیجیتال وارد این عرصه شد. البته هنوز تعاریف زیادی از بانکداری دیجیتال در کشور مطرح است و صنعت بانکداری همچنان به دنبال یک تعریف واحد از بانکداری دیجیتال است.
*مشتری‌گرا و خدمت محور هستیم
مدیرعامل بانک ایران‌زمین در این خصوص معتقد است: بانکداری دیجیتال مستلزم تحول، فرهنگ‌سازی و مدرن سازی در تمام لایه‌های مدیریتی، فرایندی، عملیاتی و فناوری است که تحقق این امر نیازمند گذار از یک دیدگاه محصول گرا به مشتری‌گرا و خدمت محور است که این روند در بانک ایران‌زمین دنبال می‌شود.
پورسعید با بیان این‌که در عصر دیجیتال آگاهی از نیازهای مشتریان ملاک تصمیم‌گیری در بانک است، می گوید: بانکداری دیجیتال داده محور است، ازاین‌رو در این بانک با تحلیل رفتارهای مشتریان سعی می‌شود با رویکرد مشتری محوری خدماتی به آنها ارائه شود که موردنیاز و فراتر از انتظار مشتریان و از ارزش‌افزوده خوبی نیز برخوردار باشد.
وی با اشاره به روند توسعه شبکه های اجتماعی در جهان و ضرورت های پیاده سازی آن در کشور یاداور شد: شبکه های اجتماعی و خدمات در بستر آنها یکی از زمین های بازی بانکداری دیجیتال هستند، و در برگیری آنها به حدی است که ایجاد تغییر در آنها می تواند اقتصاد یک کشور را با چالش مواجه سازد. و کسب و کارهای امروزی نیز دیگر بدون شبکه های اجتماعی نمی توانند به ارائه خدمات بپردازند.
*بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی
بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی برای رشد و تعالی توسط بنگاه های اقتصادی بر هیچ کسی پوشیده نیست.
شرکت اکسنچر در گزارش خود در حوزه بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، نتایج و منافع ملموس بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها و مؤسسه‌های مالی را به صورت زیر دسته‌بندی کرده است:
– دستیابی به رشد پویا از طریق افزایش فروش خدمات و محصولات، توسعه ارتباطات با مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید
- افزایش بهره‌وری عملیاتی در اثر کاهش هزینه خدمات‌دهی به مشتریان، بهینه نمودن هزینه‌های بازاریابی و کاهش نسبت هزینه به درآمد
– کاهش ریسک‌ها در اثر مدیریت مؤثر اعتبار برند و بهبود فرآیند نوآوری
همچنین شرکت دیلویت در گزارش خود، موارد زیر را به عنوان مهم‌ترین منافع بهره‌برداری بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی عنوان کرده است:
- بهبود فرآیند خدمات‌رسانی به مشتریان
– بهبود فرآیند نوآوری محصولات و خدمات
– افزایش میزان وفاداری و اعتماد مشتریان
- افزایش اعتبار برند
بانک ایران زمین در این پروسه نیز گام های اساسی برداشته و با تعامل مناسب با رسانه های اجتماعی توانسته است بخوبی گام های علمی و تخصصی را برای دیجیتالی شدن بردارد.
*در همه حال کنار مشتری هستیم
سید محمد حسین استاد مدیر روابط عمومی بانک ایران زمین نیز با اشاره به اهمیت رسانه های اجتماعی برای تعامل دوطرفه(بانک-مشتری) معتقد است: مشتری در فضای دیجیتال منتظر نخواهد بود، در واقع ما باید در همه حال کنار مشتری باشیم در تمامی کنالهایی که او در آنها حضور دارد، خواه شبکه های اجتماعی و یا کانال های آنلاین تعریف شده در سایت بانک ها و فضاهای دیگر باشد.
وی در خصوص اجرای روابط عمومی دیجیتال در بانک ایران زمین و همسویی آن در ارتباط نزدیک با مشتریان گفت: در حال حاضر بسیاری از این موارد از جمله تعامل با مشتریان در شبکه های اجتماعی در راستای بانکداری دیجیتال، برقراری کانال های مختلف ارتباطی برای مشتریان و همچنین برنامه ریزی برای ارائه خدمات در این حوزه انجام شده است و بزودی اتفاقات مهمی در این حوزه خواهد افتاد.
وی خاطر نشان کرد: بانکداری دیجیتال الزاماتی مانند ابزار دیجیتال، روابط عمومی دیجیتال، ارتباط با مشتری دیجیتال و مشتریان دیجیتال می خواهد و هر کدام از اینها که نباشد خللی در کار ایجاد خواهد کرد.
گفتنی است، براساس نتایج ارزیابی دپارتمان مانیتورینگ و آنالیز شبکه های اجتماعی که بر مبنای پنج فاکتور کیفیت محتوا، تعامل با مخاطب، کیفیت مدیریت صفحه، محبوبیت محتوا و متوسط پست انجام می شود، بانک ایران زمین در میان بانک های ایرانی توانسته است رتبه قابل قبولی را کسب کند.
